TUGAS 4 MLSI REVIEW EBOOK IT SERVICE MANAGEMENT

REVIEW EBOOK IT SERVICE MANAGEMENT

Buku IT Service Management ini merupakan sebuah buku yang membahas tentang pengelolaan atau manajemen dari Teknologi Informasi dalam mengoperasikan layanan TI yang berguna untuk suatu perusahaan. Buku ini dibuat oleh Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes dan John Sansbury dengan harapan nantinya buku ini dapat berguna bagi mereka yang ingin mendapatkan ITIL Foundation Certificate ataupun bagi mereka yang hanya ingin mencari informasi mengenai prinsip – prinsip ITIL secara mendalam.

Buku ini dapat dikatakan memiliki sumber yang sangat terpercaya karena mereka (para pembuat buku ini) menggunakan pengalaman hidup yang nyata dari para karyawan ataupun konsultan yang telah bekerja secara langsung di bidang ini untuk menjelaskan tentang konsep dan juga prinsip – prinsip ITIL.

Penyampaian informasi pada buku ini dibagi menjadi 4 bagian. Berikut ini merupakan bagian – bagian tersebut beserta sedikit review mengenai pembahasannya :

Bagian 1 : Gambaran

Pada bagian pertama ini, diperkenalkan terlebih dahulu mengenai konsep dasar dari manajemen layanan (Service Management) beserta praktiknya yang baik untuk dilakukan dalam lingkungan industri. Selain itu juga terdapat penjelasan mengenai kerangka kerja dari ITIL, model dari manajemen layanan ITIL, dan inti dari ITIL yang menekankan pentingnya kontrol dan koordinasi dalam mengelola layanan TI, serta membahas pula beberapa konsep utama ITIL seperti nilai, aset layanan, model layanan, fungsi, proses dan peran beserta hubungan timbal balik antar ketiganya (fungsi, proses dan peran).

Dari berbagai penjelasan pada bagian 1 ini, para kita jadi mendapatkan gambaran dari apa itu manajemen layanan dan komponen – komponen ITIL.

Bagian 2 : Siklus Hidup Layanan

Pada bagian 2 ini, dijelaskan mengenai lima tahap dari siklus hidup pada strategi layanan untuk meningkatkan layanan. 5 tahap tersebut terdiri dari :

1. Strategi Layanan (Service Strategy)

Membahas tentang suatu strategi dalam pemberian layanan secara individual maupun dalam penyediaan layanan TI untuk jangka panjang. Strategi ini mencakup desain, pengembangan dan juga implementasi manajemen layanan. Dengan adanya strategi layanan ini, diharapkan dapat membantu mereka yang berada pada tingkat tertinggi dari suatu organisasi dalam memahami serta memenuhi kewajiban mereka di dalam hukum, peraturan dan etika yang berhubungan dengan penggunaan organisasi mereka dari Teknologi Informasi (IT).

2. Desain Layanan (Service Design)

Desain dari sebuah layanan merupakan aspek yang penting dalam pemberian suatu layanan. Hal ini dikarenakan dengan desain layanan yang baik nantinya akan dapat memberikan berbagai manfaat dalam bisnis seperti memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang konsisten untuk bisnis, tidak hanya memenuhi tujuan bisnis tetapi juga meminimalkan biaya layanan, serta kemampuan pengukuran yang lebih baik dalam pengambilan keputusan.

3. Transisi Layanan (Service Transition)

Dijelaskan mengenai maksud dan tujuan dari transisi layanan, yaitu seperti untuk menetapkan layanan yang diharapkan para pelanggan, mengurangi berbagai kesalahan dan risiko dari perubahan layanan baru, serta memastikan bahwa layanan baru dapat digunakan.

4. Operasi Layanan (Service Operation)

Operasi Layanan ini bertanggung jawab dalam memberikan layanan kepada para pengguna / pelanggannya dengan memanfaatkan proses. Dengan operasi layanan ini, jika layanan tidak dimanfaatkan secara efektif dan efisien, maka tidak akan diberikan nilai penuh. Tujuan dari operasi layanan yaitu untuk mengatur proses – proses yang diperlukan dalam memberikan layanan yang telah disepakati oleh para pengguna bisnis.

5. Peningkatan Layanan Berkelanjutan (Continual Service Improvement)

Seiring perkembangan zaman, semua aspek dalam lingkungan layanan akan terus berubah. Karenanya, dibutuhkan berbagai macam perbaikan yang harus dilakukan oleh penyedia layanan. Perbaikan layanan yang berkelanjutan ini memiliki tanggung jawab dalam memastikan bahwa perbaikan yang dilakukan diidentifikasi serta diimplementasikan.

Bagian 3 : Proses dan Fungsi

Bagian 3 ini dapat dikatakan sebagai inti dari buku ini karena memberikan penjelasan mengenai setiap proses dan fungsi dari ITIL seperti :

1) Manajemen Hubungan Bisnis

2) Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI

3) Pengelolaan Permintaan

4) Manajemen Pelayanan Portofolio

5) Koordinasi Desain

6) Manajemen Katalog Layanan

7) Manajemen Tingkat Layanan

8) Manajemen Supplier, dan lain sebagainya.

Bagian 4 : Pengukuran, Metrik dan Siklus Deming

Menjelaskan mengenai panduan dari pengukuran dan metrik dari suatu layanan untuk menunjukkan bahwa suatu layanan telah diberikan sesuai dengan persyaratan atau spesifikasi yang berlaku ataupun untuk membandingkan kinerja dari satu layanan dengan layanan lainnya. Dalam pengukuran ini terdapat 3 jenis metrik yang dapat dilakukan, yaitu metrik teknologi, metrik proses, dan metrik layanan.

Selain itu terdapat juga siklus perbaikan Deming. Siklus Deming atau Deming Cycle ini merupakan metode yang digunakan untuk peningkatan kualitas yang diperkenalkan oleh W. Edwards Deming. Tujuan dari siklus deming ini adalah peningkatan dari layanan yang berkelanjutan.

Artikel ini dibuat untuk memenuhi tugas keempat dari matakuliah Manajemen Layanan Sistem Informasi dengan Dosen Pengampu Ibu Dina Agusten, St., MMSI.

Artikel ini dibuat pada tanggal 16/07/2022 jam 13.27, Jakarta Selatan.

Referensi :

Brewster, Ernest, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury. 2009. IT Service Management A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates Second Edition. Swindon: British Informatics Society Limited (BISL)